座席员员在岗位上，可以看到从城区各处传来的即时高清的摄像信号显示

核心提示

柳州市将3月19日定为城市管理日，记者昨日从柳州市城市管理信息中心获悉，自从该市 “数字城管”系统启动运行以来，犹如给城市增添了一对耳朵、一双眼睛、一个大脑中枢，把辖区内的大小“城事”尽收眼底。昨日，记者来到柳州市城市管理信息中心，近距离了解“数字化城市管理”是如何网管柳州市容的。

耳朵：

一根热线连万家

“海关路的人行道上，有一辆环卫车陷进去了，你们赶紧派人来看一下。”昨日上午9时，在柳州市城市管理信息中心的监督大厅，12319城市管理服务热线响个不停。

打来电话的市民反映，在上班的路上，他看到一辆环卫车被卡在路中间，估计是因井盖丢失造成环卫车被卡其中。

“好的，您反映的问题我们已经记录，我们会立即派人到现场进行核实。”座席员蓝琛接完电话后，通过“数字城管”系统将市民反映的情况派发给路面巡查的市容巡查员进行核实。10分钟后，巡查员通过系统反馈现场核实的情况：不是井盖的问题，是由于土地塌陷，在路面形成了一个80厘米的坑洞，有安全隐患。反馈回来的信息还附有巡查员利用“城管通”拍摄的现场图片。

蓝琛将核实后的信息立案到指挥大厅，指挥大厅座席员立即通过系统，将案件转派到相关单位并要求及时处理。

监督立案区一科室工作人员告诉记者，按照要求，一般的案件，每个流程要求30分钟内完成，及时将案件分派到相关责任单位（紧急情况电话同步通知），在案件派遣到相关责任单位后，指挥大厅的座席员会及时跟踪案件处置情况，督促相关单位尽快落实处置。

相关责任单位在处理完毕后，将案件完成情况反馈到指挥平台，指挥平台则将其转回监督平台，监督大厅的座席员随后派发核查任务给路面的巡查员，对案件完成情况进行核查，了解案件处置是否达到结案标准，并拍照取证。监督大厅的座席员根据巡查员核查反馈的图片，对比立案时的图片，监督相关责任单位的工作是否合格，进行办结并回复市民。如案件处置不合格，监督大厅座席员会将该案件返回责任单位要求其重新处置。每天12319热线要接到上百个电话，他们就如同城市的耳朵，倾听着城市发生的各种大小事情。

提起座席员，很多人不由得将他们与话务员联系起来。其实不然，座席员绝不是接接电话这么简单。他们除了倾听之外，还要给市容巡查员分派核实、核查任务，联系单位、反馈情况。此外，12319热线还制定了一套严格的服务规范，如不能说“你说的事情我们不管”等禁语，也不能随意挂断投诉者电话。

眼睛：

市容巡查员揪隐患

座席员小蓝接到市民关于海关路的情况反映后，立即打开了系统综合查询，通过系统查看，市民所反映的情况其实早在17日就有市容巡查员关注了，并报到了监督平台。在柳州市的数字化城市管理系统中，90%以上的案件都是靠市容巡查员主动出击发现的。

在柳州市数字化城市管理单元网格地图前，记者看到，柳州的城区分成了48个网格，这些网格分别有200名市容巡查员负责巡查，他们的工作就是每天“逛马路”，发现影响市容的地方，就立即拍下照片，然后上传到信息中心，由信息中心转给相关单位处理。

按照巡查要求，巡查员每天要在自己管辖的区域里按“主要道路巡三遍，次要道路巡两遍”的要求进行巡查，对自己区域的情况，他们要尽在掌握中。市容巡查员的行头很简单，一辆单车以及一台“城管通”。“城管通”看起来和一般的手机差不多，但是功能很强大，除了能打电话外，最重要的是它有一套专门的信息采集系统，可以将路段上发现的问题进行拍照，加上文字说明后直接发送到城市管理信息中心。

巡查员关心的东西很多，天上地下，巡查员都要关注到。例如，空中是否有电线垂落的情况，高空的广告牌是否有错别字等等；地下事则更多，如道路是否有乱停乱放现象，路面是否积水，井盖是否完好，绿化带是否被破坏等等。一旦辖区内哪一个部件损坏了，巡查员就会立刻向信息平台汇报。

信息中心还有倒查机制。例如有市民反映情况，信息中心就会检查这些情况巡查员是否关注到了，如果没有关注到，是什么原因；如果是工作的疏忽，则会受到相应的处罚。不仅如此，巡查员上班时也不能偷懒和偷溜。他们所携带的“城管通”也是一个GPS定位系统，巡查员一天所走的路程，在地图上可以清晰体现，工作最忙的时候，一名巡查员一天会发现十几个隐患。

大脑中枢：

派发任务解决“肠梗塞”

当市民以及巡查员反映的情况立案后，这些案件将全部转到指挥大厅，这里的座席员会将案件派发给各个相关部门处理。

昨天上午，在指挥大厅的系统平台上，记者看到，一市民反映在东台路看到一名约50岁的流浪乞讨人员，吃睡都在某民宅下，希望有关部门能管一管。工作人员刘柳敏立即拨打了柳州市救助管理站的电话，将情况如实反映。半小时后，救助站反馈，已经建议那名流浪乞讨人员到救助站接受救助，但遭到对方拒绝，由于救助采取自愿原则，他们只能劝对方离开。

随后，信息平台又显示，体育中心附近的一个红绿灯不亮了。刘柳敏立即又联系了城中交警大队，希望他们能及时派交警处理。

指挥大厅的姑娘和小伙子们个个都是“百事通”。在每位座席员的案头，都有一本手册，手册里囊括了供水、供气、公交、供热、排污、园林、环卫、路灯、道路养护等方面的政策法规和知识，以及各类事件的管辖单位电话。他们必须根据各类信息分配任务。

不过，数字城管看似能调兵遣将，将城市管理得格外妥善，但在实际工作中，他们也深刻体会到城市管理的不易。

今年2月，一名50岁的妇女经过城市中心一人行道时，由于井盖松动，她的脚被夹在其中。市容巡查员接到12319热线指令后，立即赶到现场，将该妇女送到医院治疗。工作人员查询井盖的主人时，了解到这个井盖是由5家单位联建的，于是不得不找齐5家单位负责人，召开联席会，协调他们共同赔偿该妇女的误工费和医药费。其中的辛苦，只有工作人员才知道。

天眼监督：

人在做，“天”在看

巡查员是城市管理信息中心统一招聘的，他们完成任务的情况，由城市管理信息中心进行考核。可如果责任单位不作为怎么办呢？

“利用天眼来督促责任方。”柳州市“数字城管”系统和公安局的天网资源共享，可对摄像头覆盖区域的环境卫生、市容市貌和城市秩序等进行全方位的监控和管理。问题反映到责任单位后，对方是否到现场进行处理，两个小时后，信息中心就可调取天眼的情况进行监督。对于未及时解决的问题，指挥中心将截取现场画面予以挂网督办，限时整改。针对那些比较拖拉的单位，他们只有采取多次督办的方式，直到他们最终办结。

“12319”24小时畅通，每晚都会有两位座席员坚守着岗位。即便是凌晨，他们都要督促相关单位去现场处理。今年3月1日凌晨1时54分，12319接到一名小伙子的电话，解放路上的一个井盖没有盖，他掉到井里，幸亏井不深，没有受到严重的伤害，他要求责任单位向他道歉。尽管已经是深夜，但是工作人员担心随后还有市民会误落井下，于是他们仍会“厚”着脸皮，打电话给责任单位，责成其立即进行处理，并要求责任单位向市民作出解释。

在解决问题的过程中，最难打交道的是一些不理解的单位，最初他们认为是12319在找碴。例如一名市民反映，在他家门面不远处放置的井盖不好，过往车辆经过，总会发出巨大的声音，吵得他头痛。责任单位看过后，认为市民无理取闹，井盖完好无损，并且哪有车辆经过井盖没有声音的。但是市民依然坚持投诉，工作人员只得耐心地再和责任单位商量，派人去看看。经过观察，原来是井盖的消音垫坏了。

“市民无小事。既然有人反映了情况，就意味着对市民生活造成了影响，我们肯定要进行处理。”12319的负责人说，有时工作人员常常感觉自己像一只误入风箱的老鼠，两头都有气受。不过，如今热线开通了一年多，很多责任单位也转变了观念，也认可了“数字城管”带来的方便与快捷，都积极参与数字化城市管理工作，柳州“数字城管”这个城市的“大管家”工作更顺畅了。