“您好，12319城市管理服务热线，请问有什么可以帮您？…”每当“12319”城市管理服务热线接通时都能听到这段亲切的开场白。近日，笔者来到柳州市城市管理信息中心监督大厅，零距离接触了电话背后的她们是如何开展工作的。

监督大厅是负责受理市民需要解决城市管理方面的问题，即便是业务范围之外的，她们只要接到都会耐心的向市民解答，或是提供其他途径让市民去了解自己所需要的。

笔者刚走进监督大厅时，便听到一阵此起彼伏的电话铃声，几台电话同时响起，只见坐席员戴着耳麦、敲打着键盘、一边了解市民的诉求，一边引导市民描述具体地址及周围标志性的建筑，并认真的记录着。

一名坐席员说道，12319平台平均每天接听的电话量都近百，并且同时还需要处理几千件的案件信息，包括市容巡查员上报、公众微信举报、网站反映、视频监控抓拍以及各媒体、网络平台上关于城市管理问题的受理。

作为一个受理问题却不执法、处置问题的岗位，经常会令老百姓对他们产生误解，他们总是耐心地解释：12319平台受理了市民反映的问题之后，会通过系统将信息流转至相应的职能部门，由他们进行进行处理，同时，平台后续还会对相关单位督查督办，尽可能快速有效地解决市民诉求。

在此，笔者呼吁广大的市民朋友给予12319平台的姑娘们理解与支持，大家携手共同创造和谐美丽的大柳州。

（通讯员  郑贤）