中国经济时报采访组

“您好，请问有什么可以帮您？”一走进柳州市城市管理指挥平台，就听到此起彼伏的电话铃声和接线员悦耳的声音，一个个电话打进来，市民一件件烦心事被解决。这就是柳州市数字化城市管理的先进之处。

先进的数字城管

在柳州市，市民只要将公共设施缺失、违章摆卖等行为拍成照片附上简单文字描述，发给城市管理公共微信平台“柳州是我家”，就会立即得到办理和回复。这一公众微信平台5月6日正式开通。这是广西首个对外服务的微信政务公共平台。

例如，有微信用户向柳州城管公共微信“柳州是我家”发出微信：“龙潭医院门前乱摆卖严重，怎么没有人处理？”并附上了乱摆乱卖的图片。

设在柳州市城市管理行政执法局的柳州市数字城管平台立即收悉这一微信信息，立即派出巡查员前往巡查。随后“柳州是我家”回复：“您好，经市容巡查员核实后此问题已立案，待处置单位完成回复后，我们将第一时间把处置情况反馈给您...”

柳州市城管局局长左崖向中国经济时报记者介绍，柳州城市管理微信平台开通后，市民可随时随地通过手机微信方式向其反映关于市政公用设施、市容环境卫生、城市交通秩序、园林绿化、城乡规划管理、环境保护和城市管理行政执法等城市建设管理方面问题，受理范围为覆盖市区124平方公里的范围。数字城管监督平台工作人员收到信息后，派遣市容巡查员到现场核实，核实属实后立案，由指挥平台派发到相关处置单位。案件处理完成后，由监督平台通过微信将结果反馈给市民。

据悉，两年多来，柳州市数字化城市管理工作按照 “第一时间发现问题”、“第一时间处置问题”、“第一时间解决问题”的要求，依托数字城管系统平台，共受理案件信息（不含专项整治）35．25万件，其中市容巡查上报31．35万件，“12319”热线受理市民投诉18698件，协助“12345”政府热线转接转办10159件，视频监控抓拍10018件，网站投诉125件，立案34．37万件，结案33．14万件（重难点事、部件3655件），结案率96．42％。

从“监管不分”到“监管分离”

据柳州市城管局介绍，柳州市数字城管分三期进行建设，一期建成市级监督和指挥平台、四城区二级指挥平台；二期建成柳东新区二级指挥平台，数字城管终端延伸至街道、社区；三期将数字城管网络拓展至六县。

柳州市政府专门成立了以市领导为组长的实施数字化城市管理系统工作领导小组（办公室设在市执法局），作为市层面的高位监督机构，组织、协调、监管、督办全市数字化城市管理工作。

市城市管理信息中心负责全市数字城管系统的运行管理，分设监督立案区和协同指挥区，同时，采取“主地协同、属地为主”的原则，在各城区分设数字城管二级指挥平台，成立城区城市管理信息中心，负责市级平台派发给本城区数字城管案件的派遣、督办、反馈工作；各责任委办局、市级企业单位安排专人负责数字城管案件的接收、派遣、督办、反馈工作，形成了数字城管终端指挥体系，确保了数字城管案件派遣、处置、反馈的及时和准确。

左崖对本报记者表示，数字城管搭建了统一的系统信息平台，将全市约290家与城市管理和监管相关的单位关联起来，依据属地管理原则，明确城市管理具体事、部件“由谁来处置”及处置时限和标准，不符合结案标准的案件，发回重新处置、追责问效，处置单位参与城市管理的积极性、主动性、联动性大大增强，城市管理问题按期处置率由数字城管实施之初的不到50％提升至90％以上，合格率由约70％提升至90％以上，打破了以往城管部门“单打独斗”的被动局面。

“数字城管实施后，实现了城市管理‘监管不分’到‘监管分离’的转变。”左崖对本报记者表示，柳州数字城管实施以前，处置单位只有纵向的自我监督，既是“运动员”又是“裁判员”，案件处置质量和效率自己说了算。数字城管采用“一级监督、二级指挥、三级管理、四级网络”管理模式，整合全市范围内的社会管理资源，建立统一的市级监督平台，形成闭环管理模式，建立了市层面横向类比的高位监督，推动出台规范性文本，定期对处置责任单位进行监督、评价，面向社会公布处置单位排名结果，分管市领导查阅绩效考核情况，参与数字城管工作，形成了社会监督与市级高位监督的有机融合。疑难问题平均处置时间由以往的十天半月缩短到现在的2-4小时，工作效率提高10倍以上。（采访组成员：谢光飞 王松才 李银雁 周杰）

转载自6月17日《中国经济日报》十二版