10月20日，柳州市数字化城市管理办公室将各单位第三季度案件处置情况进行了公示，根据市数字城管系统自动生成的数据显示，柳州威立雅水务有限公司受理的应处置数为102件，其按期处置率和合格结案率均为100%，其工作量得分和专项考核得分全部获得满分，最终以综合得分100分获满分成绩再次排名全市第一。

供水热线昼夜不休及时接报信息

昨日，记者走进柳州威立雅水务有限公司“96332”供水热线客户服务呼叫中心，客服代表正在认真地接听记录来自全市的故障报修、业务查询、信息咨询等方面的电话，这也是威立雅接入受理从“12319”数字城管热线转办案件的第一平台。

该公司充分发挥“96332”供水热线的上下协调作用，及时、准确地将故障信息传递给公司管网维护部门，管网维护部做到快速反应、及时处置，供水热线与管网维护部的联动配合，形成了一套24小时快速处理故障报修案件的机制。

“我们要求客服代表将接到的每一条案件都记录跟踪。”在“96332”供水热线客服代表张熏文的工作记录本上，清清楚楚地记录了从热线接报的每一条案件的编号、时间、地点、内容，同时，客服代表还会对案件进行跟踪，记录案件的处理日期、处理单位、完成期限、跟踪情况等，对未能按期处置的案件，客服代表也将跟踪了解原因，如因特殊原因需要延期，则需及时反馈给数字城管热线。

为了将接收到的每一条故障报修信息及时传递给公司相关责任部门，“96332”热线采取的是全年无休，24小时值班制工作制度。因此，无论白天黑夜还是节假日，供水热线都能快速传递接报信息，交由责任部门处理，做到及时传递、及时处置、及时反馈。

管网维修人员快速出击处理故障

在威立雅，还有一支24小时随时待命的管理维修队伍，他们就是该公司管网维护部的员工。当接到“96332”传递的工作单后，威立雅公司管理制度要求管理维修人员在两小时内马上作出反馈，到现场进行初步情况认定后，只要属于该公司负责的，则必须在24小时内处理完毕。

管网维护部副经理莫志春介绍

管网维护部一年大约会接到12000单故障维修工作单，平均每天30多单。如何做到快速并高质量完成故障维修任务？莫志春说，从赶赴现场到组织维修，公司都有严格的时间规定和工作标准。如路面发生爆管漏水，维修人员必须在1小时10分钟内止水；从接到报修之时起，应在24小时内修复，节假日同样如此。对重要的供水设施，如消防栓、井盖等影响消防和行人安全的，更是做到优先处置，规定维修人员必须在1小时内到场止水抢修、维护或更换。

除了注重维修的时效性外，威立雅对维修质量和后续回填地面工作也有严格要求。当开挖维修完毕后，维修人员应回填平整路面，做到场清、场净。完成工作后，要及时填写管道维修工单，马上给予“96332”回复，然后再由“96332”将修复情况报给“12319”数字城管热线。如无特殊原因，维修人员未按照时限完成维修工作，则将进行追责处罚。

该公司“96332”供水热线和管网维修部门的24小时联动工作机制，使得老百姓反映的爆管漏水、井盖丢失等供水设施发生的各种问题得到及时有效处理，该公司也以优质快速的服务连续多次排名数字城管案件处置情况第一名。