以“数字化为手段”
实现数字城管“三个第一”目标
杭州市萧山区数字城管监督指挥中心副主任 吴丹玲
2011年是浙江省杭州市萧山区数字城管运行的第一年。一年来的运行成效显著。一是数字城管实施网格化管理，使卫生死角、管理盲点得到消除，动态性事件无所遁形；二是数字城管建立协调机制，通过召开各层次、类别的协调会，使部分“疑难杂症”有了解决渠道；三是数字城管监督指挥中心通过实施“代整治”，及时解决了一批无法查清责任主题或者存在安全隐患亟须处理的问题；四是在大雨、大雪恶劣天气，数字城管监督指挥中心出动移动视频车全线采集，主动联系沟通各相关职能部门，相互协作，及时落实应对措施，较好的完成了个项目应急保障工作。萧山区数字城管把区域内所有的城市基础设施（部件）分为市政公用设施、道路交通设施、市容环境、园林绿化、房屋建筑、其他设施6大类98小类，把区域内所有影响城市环境的行为分为市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序、普查6大类61小类，以1万平方米为基础参考单位，将所辖区域划分成若干个网格单元，由信息采集员对单元网格内的城市管理对象实行责任制管理和全时段监控。以管理对象、管理过程、监控手段、绩效评估的“数字化”，来实现数字城管第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题“三个第一”的目标。
注重平台建设
萧山区成立了区数字城管领导小组，下设区数字城管领导小组办公室，由区数字城管监督指挥中心具体承担受理、协调、指挥工作；应用杭州数字城管系统主平台，借用区政务骨干网，共享区公安分局及建设局视频监控资源，自建视频向公安分局反向接入，实现正真的资源共享。区数字城管领导小组办公室先后出台了《萧山区数字化城市管理部件和事件立案、结案规范（试行）》、《萧山区数字城管考核评价办法（试行）》和《萧山区数字城管“代整治”实施意见（试行）》、《萧山区数字城管监督中心受理人员考核办法》等制度，使数字城管运行有章可循。2010年，萧山区数字城管进一步完善了相关系统建设。一是对购置的车辆进行视频设备改装，为处理突发事件提供基础保障；二是完成92辆城管执法、环卫特种作业车辆的GPS系统终端安装工作；三是为消除管理盲点，完成了32路固定视频建设，并投入运行；四是试行镇级数字城管，在条件相对成熟的临浦镇试运行数字化城市管理，萧山区第一个镇级数字城管平台已于2010年11月29日启动。
加强环节控制管理
信息采集是数字城管业务流程中的第一环节，具体是指信息采集员在现场发现问题后，立即用“城管通”发送图片、文字、声音信息，向监督指挥中心报告情况，监督指挥中心同时可以通过电话、网络等途径获取群众举报信息。目前，萧山区数字城管信息采集实行市场化运作，由3家采集公司负责主要城区约33平方公里区域的信息采集。制定《萧山区数字城管信息管理采集考评办法》 、 《数字城管信息采集公司管理办法》 ，区数字城管监督指挥中心通过日查、周评、月考的方式，对采集公司和采集人员进行严格考核，要求信息采集做到公正、公平、及时、准时、高效、全覆盖。
案卷建立、任务派遣使数字城管业务流程中的第二、三环节，具体是指监督指挥中心接收信息后进行甄别，对符合要求的信息予以立案，并根据问题归属，派遣到相关专业部门，落实处置。萧山区数字城管监督机会中心要求处置单位落实“两定”（定分管领导、定终端管理员），确保出现问题时有人及时收复、处置。同时，对处置单位提供技术支持和培训服务，对无法连接区政府政务网的21家单位单独接专线，一一上门架通数字城管网络终端，并先后对36家处置单位的终端操作员进行业务培训。数字城管监督指挥中心十分重视对各类问题的协调沟通，多次组织街道、建设、城管、交警等主要单位工作会议，召开网络单位、杆线单位、“牛皮癣”清理公司等协调会，通过协调，进一步明确责任主体，落实案卷处置任务。
处理反馈是数字城管业务流程中的第四环节，具体是指专业部门接到指挥中心下达的案件处置指令后，审核事件内容，打印下发安监处之任务书，由经办人员进行现场处置，并向指挥中心报告处理结果。萧山区数字城管在处理反馈环节积极实行“代整治”措施，对一些无法查清责任主体，对此，中心实施了首次“代整治”，由萧山区城发公司对废弃电杆予以拔除。“代整治”制度的落实，有效避免了各处置单位之间相互推诿的现象，及时处理了一些长期无法解决的难点问题。
案卷督查和核查结案是数字城管业务流程中的第五、六环节，具体是指监督指挥中心对办理过程进行督查，在专业部门处置后下发核查指令，派遣采集员现场核查，并将核查结果上报至监督中心，确确认是否满足结案要求，如符合则予以结案，否则可重新进行任务派遣。在核查结案发面，萧山区数字城管创新了“牛皮癣”的清理监管，缩短了清理时间，由立、结案规范规定的7小时减至4小时，且双休日、中午不停时，实现了处置时间与系统运行同步。
综合评价是数字城管业务流程中的第七环节，也是最后一个环节，具体是指以所有处理过程作为评价系统的重要基础数据，对各区域、各部门、各岗位进行综合评价。萧山区数字城管以问题解决率达到90%以上、及时解决率达到70%以上为目标，按照城市管理成员单位职责，建立了科学合理的考核评价体系，制定了《萧山区数字城管考核评价办法（试行）》，把各成员单位每月的案卷处置情况按及时解决率的高低进行排名，在《萧山日报》登报公示，接受社会监督。
开展广泛宣传
数字城管是一种新的管理机制和手段，广大市民群众对其不太了解，但数字城管的健康运行离不开市民群众的积极将参与、支持。为此，萧山区数字城管监督指挥中心做了大量宣传工作。一是印制数字城管宣传手册发放给社区广大市民和相关单位；二是在城区48个社区的宣传栏橱窗发布数字城管专栏，向社区居民介绍数字城管的概况及作用；三是通过电视，持续宣传数字城管试运行情况及其在主城区全面推广的情况；四是在主城区推进数字城管之际，在《萧山日报》刊登专版，宣传数字城管的流程、作用和意义；五是利用《萧山城管》报，介绍数字城管扩面工作、考核评价办法、“代整治”办法、处置单位工作经验等，切实提供市民的知晓率，使广大市民了解、理解进而参与和支持数字城管工作。