为了提高12319城市管理服务热线案件处置效率，把市民群众反映的城市管理问题切实解决落实到位，真正把12319城市管理服务热线打造成便民、为民的服务平台，结合中心实际,制定本规定。

一、一般性12319案件办理流程

（一）受理。按照受理“五要素”（来电人姓名、时间、事发位置、问题描述、联系方式）的要求，对反映的问题进行认真的登记。

（二）核实。对属于受理职责范围内的案件，大厅接线员要在5分钟以内转发信息采集员进行现场核实，经核实后符合立案标准的案件要在5分钟内应予立案，对不属实的案件，需第一时间联系举报人和采集员，对案件的位置、问题描述再次进行详细核实。

（三）派遣。经核实属实的案件，应在5分钟内准确的派遣至相关责任单位处理。

（四）核查。对责任单位提交至中心需核查完成的案件，在5分钟内通知信息采集员进行核查，或按照案件所反映的问题在正确的时间段内进行核查。

（五）退回重办。对责任单位承办的案件，达不到结案标准的，或经反馈投诉人，投诉人表示未处理或处理不彻底，达不到投诉人满意的，经中心现场复查情况属实的，案件不予结案并退回承办责任单位重新办理。

（六）反馈。对责任单位已办结的案件，一般情况下应在1个小时内向投诉人反馈（特殊案件最迟在１个工作日内反馈），反馈时要进行满意度调查。暂时无法联系到投诉人的，在3个工作日内每天电话联系１次，3个工作日内仍无法联系到投诉人的，不再进行满意度调查，案件做结案处理。

二、特殊性12319案件办理流程

中心12319接线员在接到群众举报涉及主次干道重点部位的店外经营、占道经营、机动车辆乱停乱放、交通拥堵、以及井盖缺失、供排水、供热供气管道、供电设施、地面塌陷等时效性较强的和危及市民群众出行安全的城市管理问题后，要根据责任单位的职责分工，第一时间电话通知相关责任单位平台值班人员，要求处置单位工作人员在接到案件通知后十五分钟内到达现场进行处理，并及时将处理结果反馈中心12319平台。若中心12319接线员在十分钟以内电话联系不上责任单位平台值班人员，在做好电话记录的同时直接电话通知平台负责人。中心12319接线员在电话通知平台值班人员到现场处理的同时通知信息采集员在15分钟内到现场进行核实，并将核实结果报至中心平台，经核实属实的案件,接线员按照正常工作流程对案件进行派遣、核查和结案。

三、优先核实、核查12319群众举报件

为切实提高12319案件办理效率，中心12319热线受理员接到群众举报问题发至采集员核实或核查时，采集员要在15分钟内核实或核查完毕，并及时将核实或核查情况传至中心平台，对于12319案件未能在规定时间内完成核实、核查工作的采集员，中心将根据《许昌市数字化城市管理中心信息采集员考核工作方案》规定，对相关采集员进行责任追究。

四、责任单位优先处理12319群众举报件

各责任单位在接到12319热线案件后，应区别其它一般性案件，并立即组织工作人员在15分钟内赶到现场，按照数字城管案件处置标准和举报人的要求进行处理，处理完成后及时将结果反馈中心平台。如果责任单位工作人员到达现场后确因实际困难不能及时处理的案件，应立即向中心12319接线员说明原因，并采取临时性措施保证不会出现新的问题，还要将现场情况认真向单位分管领导进行汇报，研究制定解决问题的措施予以限期解决。中心12319热线受理员将责任单位的反馈情况及时与举报人进行沟通，让举报人了解责任单位的处理进展情况，直至问题得到圆满解决。

五、加强12319热线案件督办

（一）针对12319热线群众反复举报的问题和长时间得不到解决的问题，中心指挥派遣科每周统计汇总后交由中心督导组对责任单位进行督办，并且下发限期整改通知书，责令相关单位限期解决。经中心限期整改后仍未完成的案件，中心督导组将提交许昌市数字化城市管理监督办公室根据《许昌市数字化城市管理绩效考评办法》的相关规定，对责任单位进行督办落实。

（二）为了提高责任单位对时效性较强或危及市民群众出行安全的案件处置效率，由中心督导组对各责任单位的处理情况进行现场监督，并不定期进行模拟测试，对不按时到达现场处理或者上报处理结果与实际情况不符的责任单位，中心督导组将提交许昌市数字化城市管理监督办公室根据《许昌市数字化城市管理绩效考评办法》的有关规定进行问责处理。

二〇一三年一月十一日