城市管理是个综合复杂的问题，在现行的管理体制中，城市管理部门承担了发现问题和处置问题的职责，但由于管理对象的数量庞大，管理区域的广泛，使得发现和处置处于被动、应付状态。在新一轮城市发展中，城乡居民对环境的质量要求日趋增强，城市管理快速反应和城乡一体化管理的需求也越来越高。

近年来，苏州城市管理积极布局“大城管”，谋求服务变革，以数字化手段为依托，走出了一条快速反应、全民参与、城乡一体化的“智慧城管”之路。通过管理变革，将促进管理从定性变为定量、静态变为动态、单一变为综合，发挥现有基础设施的最佳效能，进一步提高了城市的运行效率，不断满足了城市生产和人民生活的需要。

城市管理向“快”嬗变

4月12日10点36分，吴江城管监督员巡查至笠泽路和梅石路交叉路口时，看见马路中央有一个雨水井盖碎裂，立即通过城管通向区数字化城市管理监督指挥中心上报这一情况。受理员根据数字中心相关要求，对该案卷进行“及时到达”的标注，并立即派遣至市政设施管理处二级平台，市政处于当天10点58分来电反馈，“工作人员已到达现场开展处置工作，做好安全围挡措施”。15日下午1时许，市政处二级平台反馈“已处理完毕”。经监督员核查，确认已处理好，由受理员进行结案归档。

这是苏州吴江区数字化城市管理监督指挥中心日常工作中，极为普通的一起城市管理事件处理过程。

吴江是全国数字化城市管理第三批试点单位，从2010年起，该区将172平方公里建成区全部纳入数字城管管理范围，通过网格划分、部件普查、责任界定，将63万多部件数据全部入库，建立起了数字化城市管理监督指挥中心。

“及时到达率”是吴江区数字化城市管理监督指挥中心一项考核机制的创新。

作为案件处置的考核硬性指标，该中心要求各职能单位在接到“数字城管”系统限时到达处置的指令后，在城区迎宾大道等严管区范围的必须30分钟内到达现场。

根据城市管理实际情况，在指挥手册中将16类影响市民人身和财产安全、严重影响市容的城市管理问题提出了及时到达现场的要求。

“及时到达率”指标的考核，要求职能单位在最短的时间内到达现场并开展处置，将城市管理问题带来的负面影响降到最低。

该中心运行3年多以来，系统平台累计收到各类信息近19万件，其中99.49%的城市管理问题是通过自查发现并处置的，由市民投诉的比例不到3%，市民对城市管理的满意率明显提高，实现了城市管理由被动发现问题到主动寻找问题的转型，由粗放、低效到精细、快速的转型，有效提升了城市管理水平和城市品位。

城市大家管才是真的管

人民城市人民管，很多时候，这似乎仅仅是一项应景的口号。但是在苏州，“全民城管”已经成为现实。

不久前，张家港通过整合全市民生服务平台，采取统一受理、分类派遣、统一反馈的办理流程，建立了“城市e管家”公众交互系统。市民通过“城市e管家”，可以将身边各类城市管理问题反映到统一的公众交互平台，并且会及时收到职能部门的处置反馈。

这一举措不但方便了市民全时段、全方位参与城市管理工作；也利于政府了解民生导向，集中高效处理市民关心的热点难点问题。

截至目前，张家港“城市e管家”系统平台已经受理案卷702起，上报问题重点涉及市政设施、交通秩序、市容环境、卫生及咨询等方面。

苏州市市容市政管理局有关人士介绍，今年苏州将进一步开发“数字城管”的新功能，将“数字城管”向深处推进，伴随这一举措的就是“城事”手机软件的正式上线。

今年下半年，市民只要拥有一部安卓系统的智能手机，就可下载安装“城事”软件，及时报送自己发现的城市管理问题，市城市管理监督指挥中心将按照属地及职能分工进行工单派转，处办过程市民可以即时监督并对处办结果进行满意度评价。

人人都成为城市管理监督员，是苏州布局“大城管”的一项举措，为了营造“全民城管”的氛围和环境，苏州城管部门还将建立民意反馈机制，对市民投诉反映的每个问题、城市管理行政许可的每个项目、城管执法的每个案件都进行市民满意度的测评。

与此同时，该市还将对城管队伍巡查上报、文明志愿者巡查上报、“12345”便民服务热线、城管110、公众监督、来信来访、以及媒体曝光、领导督办、政务微博、人大代表和政协委员特聘信息员等各个渠道的城市管理问题，全部录入“数字城管”平台，进行跟踪督办。

城市美了乡村也不落后

由于城市管理的属地、条块限制，一些城市在建立“大城管”机制过程中显得相当吃力。

为了破解这一难题，苏州市今年提出了“数字城管全覆盖”计划，在今年下半年，苏州市市区将与4个县级市的“数字城管”平台进行对接联动。

届时，市、区两级城市管理监督指挥机构将建立健全城市管理问题的分析研判机制，对市民反响强烈的问题、城市管理中的突出问题和突发事件，及时进行分析研判。在此基础上，城管部门会采取相应的有效措施进行处置和应对，有针对性地开展集中整治，指导各个业务部门有效地开展工作。

此外，苏州市更是为构建城乡一体化的“大城管”格局进行了试点和谋划。

吴江区政府将数字城管系统向乡镇推广列为政府实事项目。截至去年底，该区8个镇全部建立了数字城管指挥中心，按照“一级监督、二级指挥”的运行模式，实现了区镇两级数字城管平台的互联互通，有效推进了城市管理城乡一体化的发展。

在此基础上，吴江区震泽镇还依托区级数字城管一级平台和镇级数字城管二级平台，在各村也建立起了数字城管三级平台。该镇把23个行政村划成5个片区，每个片区派驻2名“美丽镇村”监督员，全天候巡查各村的角角落落，一旦发现问题，就用随身携带的“城管通”进行拍摄取证，及时上传到数字城管一级平台，由数字城管一、二级平台受理员进行立案，并将问题任务派遣到村干部的电脑上，同时将案件的处置情况纳入村干部的绩效考核，有效调动了村干部的处置积极性。

值得期待的是，随着苏州城乡一体“大城管”格局的不断完善，传统城市管理难题将不断得到破解，而利用数字信息化手段，建立的政府与公众之间的信息共享平台和良性互动机制，也将为提高政府的执政能力和水平，促进和谐社会的建设提供坚强保障。