12319热线每天要接到数百个电话，并快速反应为民解忧

■核心提示

“鹅岗路有几个井盖不见了。”在过去，这样一个普通的投诉从发现到处理可能要花上几天甚至更长的时间，但有了数字化城管后，这一过程最快可能只需几个小时。这就是龙城“大管家”的神威。

说数字城管是“龙城大管家”，大到哪里？记者了解到，数字城管以1万平方米为基本单位，将全市主建成区划分成几百个单元网格，每个网格都有唯一的编码。局部扩大后的万米单元网格，将行道上的树、绿地、各类井盖等30余万个基础设施，每种设施20多种基本信息全部录入系统。同时，还能对城市管理常见的突发事件，如乱搭乱建、暴露垃圾等也录入系统存档建库，对城市管理部件实施准确定位。

可以说，数字化城管系统彻底改变了城市管理传统模式和手段，使其由经验式、运动式、突击式等粗放型管理向 精细长效管理转变，由“小城管”向“大城管”转变，犹如城市有了眼睛、耳朵和大脑，有效地促进了城市管理现代化、信息化水平的不断提升。

眼睛：主动捕捉城市管理漏洞

数字城管建立及时发现城市管理问题的机制，整合部门力量，快速加以处理。2010年12月28日，姚智和其他200多名市容巡查员一样，负责路面“扫大街”。他们以分组的形式把市区范围网格化，每两个人负责发现并上报一个单元格里数平方公里的城市管理问题。

一次，姚智和同事在龙屯立交桥底发现占道摆卖情况严重，立即拿出“城管通”拍照，把问题传回信息中心立案。“没要拍照啵，小心打掉你的相机...”“我们是市容巡查员不是执法人员，请理解我们的工作。”姚智无数次向群众解释其工作性质。

姚智介绍，除了网格员及时上报的信息，各主要路段还安装城管视频监控探头，就像一只只眼睛时时监控并发现问题。

耳朵：倾听百姓声音收集焦点

“跃进路的人行道上，有两个井盖被压坏好几天了都没人来处理。”12319热线每天要接到数百个电话，倾听着城市发出的各种声音。市民所反映的焦点 涉及井盖破损无人管等问题。小小井盖存在几家单位共用、废弃以及权属不明等历史问题，出现相互推诿等情况。工作人员得协调相关单位到现场一一核实，最终确认责任单位。

类似这样关系民生的问题每天都在发生。

“老百姓反映的问题，我们肯定要跟进处理。”该信息中心负责人表示，截至今年10月，中心共推动维修补缺井盖3172处，填埋无主危险窨井14处。

大脑：协调督促部门处置案件

当市民以及巡查员反映的情况立案后，这些案件将全部转到指挥大厅，工作人员将案件派遣给相关职能部门处理。

9日上午，覃先生反映在屏山小区看到一名流浪乞讨人员，吃睡都在居民楼下。工作人员立即联系市救助管理站。20分钟后，救助站反馈，已经对流浪汉给予救助。记者发现，指挥大厅的工作手册里包括供水、供气、排污、园林等方面的政策法规和知识，工作人员根据各类信息派遣任务。

而在处置案件的过程中，一些单位（部门）不理解、不配合，出现“超时”解决或无人管的情况。今年10月1日起实施的《柳州市数字化城市管理实施办法》，通过媒体通报等措施，充分发挥社会监督的作用。”该信息中心负责人表示，数字城管开通近2年，得到群众和相关职能部门的支持与配合，城市的“大管家”工作将更顺畅。

如今，姚智成长为市容巡查城中分队分队长。是什么原因让医学专业的他选择城市管理工作呢？“为了学到更多的知识。”姚智告诉记者，城市管理问题繁琐而复杂，可以与各行各业的人接触、沟通、交流，自己能参与城市管理感到很荣幸。

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数字化管理新时代

搭建数字城市管理信息系统，形成“人管系统、系统管人”的城市管理新模式。目前，数字城管”管理范围已覆盖全市主建成区124平方公里。

2009年2月，数字城管项目开工建设；2010年8月，系统市级平台建设完成，柳南区作为试点城区同步建成系统；2010年12月28日，市级平台和柳南区二级指挥平台系统同时启动试运行。

2011年，鱼峰、柳北、城中三城区系统相继建成投入使用；从2012年起正式启动“3·19城市管理日”，即每年3月19日为城市管理宣传日，让老百姓参与城市管理。

数字化城市管理涉及乱摆卖、乱停放、井盖丢失破损、道路破损、废弃立杆、无证经营燃气、无证开挖道路。截至2012年10月，共受理案件32.95万件，其中市容巡查员主动发现上报28.99万件，视频抓拍10018件，城市管理服务热线12319”受理群众投诉21000件，政府热线12345”转接转派9493件，网站投诉受理100件，立案30.37万件，结案29.54万件，结案率为97.3%。

--柳州晚报 记者张捷黎寒池