第一章 总则
第一条 为更好地做好政府热线的接待处理工作，认真履行社会承诺，及时、有效地处理政府热线转办的各种市政设施损坏情况，提高市政设施抢修及时率，树立我处良好的社会服务形象，根据《柳州市政府热线“12345”工作责任制》的有关规定，结合我处的实际情况，制定本制度。
第二条 本制度的市政设施是指我处管辖的城市道路、桥梁和排水设施。包括机动车及非机动车道、检查井盖、雨水口井篦、排水沟（管渠）、排水盖板、人行道、桥梁等。
第二章 政府热线的接待及处理
第三条 接待电话
2822484：设在市政巡视大队，上班时间由巡视大队内勤负责接听和记录；
2811205：设在处办公大楼门卫室，24小时开通，由门卫负责接听和记录。
第四条 接待处理流程
（一）“12345”转来的电话或其他投诉电话原则上由巡视大队内勤负责接听，上门反映情况或投诉的人员也由内勤负责接待。
（二）接听或接待人员（含门卫和内勤）接到“12345”热线或市民打来反映情况的电话后，首先如实做好记录，然后统一由内勤按辖区分工范围及时通知辖区中队或值班中队。
（三）接到通知的中队应在规定时间内到现场进行核实，经核实不属我处管辖范围或设施的，应立即将情况向政府热线反馈，由政府热线转其他责任单位进行处理。
（四）经核实属我处管辖道路上的雨篦、排水井盖（铁井盖或复合材料井盖）损坏或丢失的，由巡视大队责任辖区中队或值班中队直接修复，并在处理完毕后及时将处理情况向政府热线反馈。
（五）经核实属我处管辖市政设施出现桥梁栏杆损坏、路面坑槽、人行道损坏或排水沟堵塞等其它情况，负责核实的中队应按处《市政设施养护巡视制度》有关规定设置安全防护措施，然后及时通知设施管理科设施管理员，由设施管理员填发《临时生产任务单》或《设施修复通知书》给维护部门进行抢修，抢修完成后由市政巡视大队内勤及时将抢修情况向政府热线反馈。
（六）经核实确认有重大安全隐患的情况时，调查核实的中队应及时向大队长或科长汇报，或直接向处分管领导报告，并根据安全隐患的情况或领导的意见对现场采取安全措施，保证安全，避免或减少损失的扩大。重大安全隐患处置或抢修时，分管领导应亲临现场指挥。
第三章 市政设施抢修承诺
第五条 抢修承诺时限
（一）雨篦或检查井盖损坏或丢失在直管市区主、次干道上的24小时内修复，其他路段48小时内修复。
（二）主、次干道上排水堵塞造成路面积水影响车辆通行的，一般情况在12小时内派人赶到现场查明原因并进行处理，48小时内处理完毕，其他路段72小时内处理完毕。因客观条件影响暂时无法解决的，由抢修部门和处职能部门提出处理意见上报上级主管部门。
（三）所辖道路设施出现坑槽、人行道板下沉、路缘石缺损影响车辆行人安全的，12小时内派人抢修，正常情况下完成抢修不超过48小时。
（四）所辖桥梁一般性损坏、桥梁铺装形成坑槽等影响交通安全的，6小时内派人到现场查看并设置安全警告标志，48小时内修复完毕。因技术因素影响不能立即修复或开通的，由处职能部门上报上级主管部门。
（五）所辖道路出现突然塌方、滑坡的情况时，以最快的速度赶到现场并采取保护措施，72小时内及时修复。因技术或其它因素影响不能立即修复或开通的，由处职能部门上报上级主管部门。
（一）抢修的每个环节必须按时完成，及时汇报，雨篦和井盖损坏或丢失的处理及时率应达到100%，所有抢修工作的反馈率要求达到100%。重大复杂事项无法按时办结的，经领导同意可适当延期。有要求书面汇报的事项，由设施管理科负责书面汇报。
（二）无正当理由不按时修复或由于抢修方法不适当，造成不良影响的，按照处有关考核规定处理。
（三）在抢修过程中，要做到文明施工、安全施工，并树立“质量第一、安全第一”的思想，做到工完场清。
（四）在贯彻、落实承诺的过程中，做出积极贡献的，在年终考核时给予一定的物质奖励。
第五章 记录与验收
第七条 每月的投诉记录及处理情况由巡视大队内勤根据政府热线的要求时间整理成册，并与“12345”值班室核对准确后，经大队长和处分管领导签字后报送政府热线。
第八条 抢修工程量的验收。抢修部门完成抢修任务后及时将资料上报设施管理科，由设施管理科组织有关部门进行实测验收，以此作为计算产值的结算依据。
第六条 考核与奖罚
（一）抢修的每个环节必须按时完成，及时汇报，雨篦和井盖损坏或丢失的处理及时率应达到100%，所有抢修工作的反馈率要求达到100%。重大复杂事项无法按时办结的，经领导同意可适当延期。有要求书面汇报的事项，由设施管理科负责书面汇报。
（二）无正当理由不按时修复或由于抢修方法不适当，造成不良影响的，按照处有关考核规定处理。
（三）在抢修过程中，要做到文明施工、安全施工，并树立“质量第一、安全第一”的思想，做到工完场清。
（四）在贯彻、落实承诺的过程中，做出积极贡献的，在年终考核时给予一定的物质奖励。
第五章 记录与验收
第七条 每月的投诉记录及处理情况由巡视大队内勤根据政府热线的要求时间整理成册，并与“12345”值班室核对准确后，经大队长和处分管领导签字后报送政府热线。
第八条 抢修工程量的验收。抢修部门完成抢修任务后及时将资料上报设施管理科，由设施管理科组织有关部门进行实测验收，以此作为计算产值的结算依据。
第四章 考核
第六条 考核与奖罚